導入事例 株式会社P-UP World

ーーー業務内容を教えていただけますか？

主にモバイルショップの運営をしております。

また、スマートフォンの需要が高まっている一方で、使い方についてわからない方も多く、そのような方にわれわれが情報提供をして悩みを解決するサポートも行っております。［P-UP 味元様］

ーーー業務の中で課題となっていた点はどの部分ですか？

店舗ごとに、教育が行われているかのエビデンスが取りづらいため、どう数値化・可視化していけるかが課題でした。
われわれは店舗ビジネスなので、立地が同じでもマネジメントする人・接客する人によって売上高が増減してしまいます。

しかし、具体的な対策を実施できず、教育しなければいけないという言葉だけが走り、同じ悩みを数十年間抱えていました。［P-UP 味元様］

ーーー課題に対する考え方について教えていただけますか？

営業ルールやマニュアルの確立もしていますが、人の能力が向上するのは「圧倒的な反復」だと定義づけしております。勉強やスポーツだけでなく、仕事でも同じことが言えると思います。2回でうまくいく人もいれば、1回でうまくいく人もいるし、5回やってもうまくいかない人もいるかもしれません。

しかし、その人の能力に応じた回数だけやれば、ある一定の水準まで到達できると考えています。そのためには、課題に対して到達できるように、繰り返し時間を割いて反復する。何回やったのかどのくらいの回数を練習したのか、という点に注力して取り組んでいます。

ーーー TANREN導入後に変化はありましたか？

まずは“教育”を形として残せるのが大きな変化でした。今までは、研修をやることに対して意識が向き、研修をやった結果について問われる機会がさほどありませんでした。

しかし、TANRENを活用すれば個々の課題を可視化でき、その点にフォーカスし、反復しながら克服していくことができるので、より成果に結びつきやすい体制が整ったと感じています。その人にとって課題が明確になり、なおかつ効果的な解決が研修を通して実行できるのは、TANRENを使ってていいなと感じる部分でした。

ただし、店舗ごとに評価する人が、正当な判断のもとで評価をできるかは、気にしておく必要があると感じています。
例えば、身だしなみができていないのに、その部分を指摘せず進んで点数をつけているのはおかしいですよね。そのため、直さなければいけない部分を正しく指摘しているかを、われわれが注意して見るようにしています。

また、タイムスタンプを活用して、「何分何秒の説明が早口だったよね」「少し説明がわかりづらいよね」という具体的な指摘ができるのも良い変化ですね。指摘された本人も、どの部分を言われているのか明確になりますし、効率よく修正ができるようになりました。［P-UP 味元様］

ーーー 教育担当の視点でもTANRENを導入したメリットがあったようですが。

P-UPは全国に店舗がございますので、実際の店舗で実施している接客の様子や教育の方法が見えにくく、遠隔での対応が非常に難しい点がありました。そこにTANRENを導入したことで、現場ごとの状況を把握できるようになったのは良かった点だと感じております。

また、違う現場のスタッフのマニュアルには無い素晴らしい接客を学べる機会が増え、店舗ごとの教育が全国規模の教育に発展できたのもメリットだと思います。

スタッフとお客様役でロールプレイングをする中で、店長とスタッフがどういうコミュニケーションを取っているかが分かるのは、教育担当からみるとありがたいですね。

個人スキルの何が足りないのか、そのスキルを持った人の動画を視聴し、気付くことで、更なる個々の成長に繋がるのではと思っています。［P-UP 皆越様］

ーーー課題・目標について魅力的な仕組み作りをされていらっしゃるようですね。

人それぞれ目指せる高さが違うので、個人に合わせた課題・目標を追いかけられるように、リーグ制度を導入しました。これは、社内で一律に掲げた目標を達成できなかった者が離職してしまう点に注目し、達成者の割合を組織として上げていこうと、KPIとして設定した結果生まれたものです。

リーグはS〜Fまであり、1リーグあたり20人ぐらいで構成されます。
少人数かつ自分と能力が近い者同士が競い合うことで相乗効果が生まれ、
・細かな目標設定・課題が明確になる
・クリアできそうな目標を一歩ずつこなしていける
・時系列で能力が向上してくる
以上のサイクルを誰しもが循環できるようにするのが狙いです。

全体のランキングで中間順位だったとしても、所属するリーグ内では上位を目指せる、個々の課題をこなして順位を着実に上げられるというモチベーションに繋がります。

この仕組みをうまく運用するためにも、課題を与えて実際に行っているか、しっかり評価が行えているかの可視化ができるTANRENは、われわれの運用に合致したプラットフォームだと感じています。［P-UP 味元様］

ーーー新卒の方にもTANRENをおすすめしていると伺いました。

よく新卒や学生の方に、「入社までに何を身につければいいですか？」と質問を受けるのですが、私はいつも「インターンに入ってください」と言っています。

理由は、インターンに入ることでしか課題が見えてこないからです。
インターンで課題を指摘されたのであれば、TANRENを用いて繰り返し学習し改善していくのが最善であるとおすすめしています。［P-UP 味元様］

ーーー新しいツールに対して向き合い方を教えてください

クラウドカメラやTANREN含め、われわれはありとあらゆるツールを積極的に導入して試しています。また、他社がやっていることの追従や、やっていないことにチャレンジする点においても積極的に続けています。これは、常に成長をし続けるには現状維持が一番ダメだと考えているからです。

今年の業績が良いからこのまま行こうとは思っておらず、来年には来年の目標があり、その先に向けた目標もたくさんあります。では、来年に向けた取り組みをいつからやるのかといえば、今からしかできませんよね。

そのためには、武器は常に新しくしていかなければなりませんし、働きやすい環境を整える必要もあります。今やっていない事に、どんどんチャレンジしていくことが、新しい業績を残す組織を作っていく為の鍵だと思っています。［P-UP 味元様］